Tilauksen peruutus – Kuluttajan oikeus peruuttaa tilaus

Tilauksen peruutus kuulostaa yksinkertaiselta siihen asti, kunnes verkkokauppa alkaa selittää, että palautus onnistuu vain täydenkuun aikaan ja mieluiten kirjattuna kirjekyyhkynä. Todellisuudessa kuluttajalla on monissa tilanteissa oikeus peruuttaa etänä tehty tilaus, mutta oikeuden laajuus riippuu siitä, mitä on ostettu, miten kauppa on tehty ja missä vaiheessa prosessi on.

Kaikkea ei voi peruuttaa miten tahansa. Toisaalta yritys ei voi keksiä omia sääntöjään lain tilalle vain siksi, että palautukset ovat sille hankalia. Tässä oppaassa käydään läpi, milloin tilauksen voi peruuttaa, milloin peruutusoikeutta ei ole, miten peruutus tehdään oikein ja mitä tehdä, jos myyjä alkaa jarruttaa.

Tämä artikkeli tarjoaa yleistä oikeudellista tietoa eikä korvaa yksilöllistä lakineuvontaa.

Milloin kuluttajalla on oikeus peruuttaa tilaus?

Tyypillisin peruutusoikeus liittyy etämyyntiin. Se tarkoittaa esimerkiksi verkkokauppaa, puhelinmyyntiä ja muuta tilannetta, jossa sopimus tehdään ilman, että kuluttaja ja myyjä ovat fyysisesti samassa paikassa. Näissä tilanteissa kuluttajalla on yleensä 14 päivän peruutusoikeus.

Peruutusoikeus koskee usein esimerkiksi:

• verkkokaupasta tilattuja tavaroita
• puhelimessa tehtyjä kuluttajasopimuksia
• etänä ostettuja palveluita, jos poikkeusta ei sovelleta
• kotiin toimitettavia tuotteita, joita ei ole tehty juuri sinulle

Jos tarvitset taustaa kuluttajan yleisiin oikeuksiin, katso myös kuluttajansuoja, reklamaatio, virhevastuu ja kuluttajaneuvonta reklamaatio.

Milloin 14 päivän määräaika alkaa?

Tämä riippuu siitä, onko kyse tavarasta vai palvelusta.

Tavara

Tavaran kohdalla määräaika alkaa yleensä siitä, kun sinä tai valtuuttamasi henkilö vastaanottaa tuotteen. Jos toimitus tulee useammassa erässä, määräaika voi alkaa viimeisen erän vastaanottamisesta.

Palvelu

Palvelun kohdalla määräaika alkaa yleensä sopimuksen tekemisestä. Tähän liittyy kuitenkin poikkeuksia, jos palvelu on ehditty suorittaa kokonaan tai kuluttaja on pyytänyt suorituksen aloittamista heti.

Jos ennakkotietoja ei ole annettu oikein

Jos yritys ei ole antanut kuluttajalle lain edellyttämiä tietoja peruutusoikeudesta, tilanne voi muuttua yrityksen kannalta ikäväksi. Määräaika ei aina juokse normaalisti, jos tiedottaminen on ollut puutteellista.

Milloin tilauksen peruutusoikeutta ei ole?

Tämä on kohta, johon verkkokaupat mielellään viittaavat. Joskus ne ovat oikeassa, joskus eivät.

Peruutusoikeutta ei yleensä ole esimerkiksi silloin, kun kyse on:

• yksilöllisesti valmistetusta tuotteesta
• nopeasti pilaantuvasta tavarasta
• sinetöidystä hygienia- tai terveystuotteesta, jos sinetti on avattu
• majoitus-, kuljetus- tai vapaa-ajan palvelusta tietylle ajankohdalle
• digitaalisesta sisällöstä, jonka toimittaminen on aloitettu suostumuksellasi siten, että tiedät menettäväsi peruutusoikeuden

Yritys ei kuitenkaan voi vain kirjoittaa sivulleen "ei palautusoikeutta" ja kuvitella sillä ohittavansa lain. Poikkeuksen pitää oikeasti perustua lakiin ja tilanteen tosiseikkoihin.

Miten tilaus peruutetaan oikein?

Peruutus kannattaa tehdä kirjallisesti. Se voi olla sähköposti, verkkolomake tai muu selkeä viesti, josta jää todiste. Olennaista on, että ilmoitat nimenomaisesti peruuttavasi sopimuksen.

Hyvässä peruutusviestissä näkyvät ainakin:

• tilausnumero
• ostettu tuote tai palvelu
• tilauspäivä tai vastaanottopäivä
• selkeä ilmoitus siitä, että peruutat tilauksen
• omat yhteystietosi

Kielen ei tarvitse olla juhlallista. "Peruutan tällä viestillä tilauksen numero 12345" riittää paljon paremmin kuin kolme kappaletta dramaattista pettymystä asiakaskokemuksesta.

Säilytä todisteet

Tallenna ainakin:

• tilausvahvistus
• peruutusviesti
• mahdollinen vastaus myyjältä
• palautuskuitti tai lähetyksen seuranta
• kuvat tuotteen kunnosta ennen palautusta

Jos myöhemmin syntyy riita siitä, onko peruutus tehty ajoissa tai palautus toimitettu, juuri nämä dokumentit ratkaisevat paljon.

Pitääkö tavara palauttaa?

Usein kyllä. Pelkkä ilmoitus ei yleensä riitä lopullisesti, jos tavara pitää toimittaa takaisin myyjälle. Kuluttajan on yleensä palautettava tavara ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen, kun peruutus on tehty.

Palautuksessa kannattaa huomioida:

• käytä tarvittaessa seurattavaa lähetystä
• pakkaa tavara huolellisesti
• säilytä kuitti ja mahdollinen palautustunnus
• tarkista, kuka vastaa palautuskuluista

Tuotetta saa yleensä tutkia samaan tapaan kuin kivijalkaliikkeessä voisi tutkia. Jos tavaraa käytetään enemmän kuin tarpeen pelkkään tarkastamiseen, siitä voi seurata arvonalenemista koskeva kysymys. Tätäkin yritykset tulkitsevat joskus varsin luovasti.

Milloin rahat pitää palauttaa?

Kun peruutus on tehty asianmukaisesti, yrityksen pitää palauttaa maksut lain edellyttämässä ajassa. Tavaran kaupassa myyjä voi tietyin edellytyksin odottaa tavaran palautumista tai näyttöä palautuksesta ennen rahan palauttamista. Tämä ei kuitenkaan tarkoita oikeutta venyttää asiaa loputtomiin.

Jos myyjä alkaa viivytellä, kysy kirjallisesti:

• milloin palautus käsitellään
• mihin palautuksen viivästyminen perustuu
• onko myyjä vastaanottanut palautuksen tai näyttösi siitä

Mitä jos myyjä ei hyväksy peruutusta?

Jos yritys kieltäytyy perusteettomasti hyväksymästä peruutusta, toimi kirjallisesti ja jäsennellysti. Kerro, mihin peruutusoikeus perustuu ja pyydä yritykseltä selkeä kannanotto. Jos vastaus on puutteellinen tai kielteinen ilman kunnon perustetta, asia voidaan viedä seuraaviin vaiheisiin.

Jatkotoimia voivat olla esimerkiksi:

• kirjallinen reklamaatio ja vaatimus maksun palautuksesta
• yhteys kuluttajaneuvontaan
• maksupalvelun tai luottokorttiyhtiön chargeback-mahdollisuuden selvittäminen
• asian vieminen kuluttajariitalautakuntaan

Tyypilliset virheet tilauksen peruuttamisessa

Kuluttaja voi itsekin vaikeuttaa omaa asemaansa. Yleisiä virheitä ovat:

• peruutus tehdään liian myöhään
• myyjälle ei ilmoiteta selkeästi peruutuksesta
• tavara palautetaan ilman mitään todisteita
• oletetaan, että palautusoikeus on sama kuin virhevastuu
• luotetaan vain puhelimessa annettuun lupaukseen

Peruutusoikeus ja reklamaatio eivät ole sama asia. Jos tavara on virheellinen, kyse on usein virhevastuusta. Jos taas haluat vain käyttää lakisääteistä etämyynnin peruutusoikeutta, kyse on eri mekanismista.

Usein kysytyt kysymykset

Voinko peruuttaa verkkokauppatilauksen ennen kuin se on edes saapunut?

Usein kyllä. Jos kyse on etämyynnistä eikä poikkeus sovellu, peruutus voidaan tehdä myös ennen vastaanottoa.

Voiko myyjä pakottaa käyttämään omaa lomakettaan?

Ei välttämättä. Tärkeintä on, että peruutus on tehty selkeästi ja todennettavasti.

Saanko avata pakkauksen?

Usein saat tutkia tuotetta kohtuullisesti. Laajempi käyttö voi kuitenkin aiheuttaa kysymyksiä arvonalenemasta.

Entä jos tuote on räätälöity minulle?

Silloin peruutusoikeutta ei yleensä ole samalla tavalla kuin tavallisessa etämyynnissä.

Mitä teen, jos yritys ei palauta rahoja?

Tee kirjallinen vaatimus, ota yhteys kuluttajaneuvontaan ja harkitse asian viemistä kuluttajariitalautakuntaan.

Yhteenveto

Tilauksen peruutus kannattaa hoitaa täsmällisesti eikä oletusten varassa. Muista nämä:

• tarkista, kuuluuko ostos etämyynnin peruutusoikeuden piiriin
• tee peruutus kirjallisesti ajoissa
• säilytä kaikki todisteet
• palauta tavara asianmukaisesti, jos palautus vaaditaan
• reagoi nopeasti, jos myyjä alkaa estellä ilman laillista perustetta

Yrityksen asiakaspalvelun sävy voi olla mitä tahansa, mutta laki ei muutu sen mukana.

Soita OikeusGurulle – 0600 411 104, 0,98€/min + pvm/mpm

Saat apua peruutusoikeuden arviointiin, kirjallisen peruutusviestin muotoiluun, yrityksen vastauksen tulkintaan ja siihen, milloin asia kannattaa viedä eteenpäin.